Placer la relation client au cœur de votre agence immobilière

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Une étude publiée en 2013 par Walker prédisait que d’ici 2020, l’expérience client deviendrait le premier facteur-clé de différenciation des entreprises, avant même le produit (dans notre cas, les biens immobiliers) et le prix (la commission des agents immobiliers).

À l’aube de 2020, comment nos agences immobilières peuvent-elles tendre vers l’optimisation de l’expérience client ?

Vous avez sûrement déjà vécu une situation où tous les ingrédients d’une bonne vente semblent réunis – un bien à vendre parfaitement qualitatif et une offre acquéreur en face – et pourtant l’affaire ne se conclut pas, aussi incroyable que cela puisse paraître !

L’ingrédient manquant est sans doute une parfaite gestion de la relation client.

En effet lorsqu’on sait parfaitement gérer la relation client, cette relation de confiance établie au fil du temps, dès la découverte client préalable à la visite, la signature est là et la vente est réelle.

La relation client est donc au cœur de notre problématique d’agents immobiliers, et sera, pour les années à venir, un atout non négligeable.

Pour établir cette relation de confiance, je vous propose aujourd’hui 5 études de cas : 5 leaders de grandes sociétés qui ont mis la relation client au cœur de leur culture d’entreprise pour construire une expérience client tellement valorisante, qu’elle fait grandir l’entreprise toute entière pour la mener à la réussite.

Comment ces cinq grands patrons ont-ils fait en sorte que leurs clients deviennent leur source majeure d’inspiration ?

 

1- Bill Gates, Microsoft

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage ».

L’agent immobilier doit savoir écouter ses clients et trier les informations qu’ils lui remontent.

Il s’agit d’être au cœur des problématiques de ses clients, et non de ses propres problématiques de chef d’entreprise, de directeur d’agence immobilière.

Savoir régler les problèmes de ses clients insatisfaits et comprendre ce qui est réellement important pour eux permet de tirer des conclusions, que vous pourrez ensuite intégrer au sein de votre culture d’agence.

Pour ce faire, l’agent immobilier doit accepter de se remettre en question.

La clé de Bill Gates est la remise en question perpétuelle issue de l’écoute et de l’observation clients.

Il adapte son process pour pouvoir répondre à l’insatisfaction de ses clients, et faire en sorte de réduire le nombre de clients insatisfaits.

 

2- Jeff Bezos, Amazon

« Nous considérons nos clients comme nos invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre travail d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ».

Il faut faire de la relation client une fête, surprendre ses clients en permanence, avec de nouvelles idées, de nouvelles façons de présenter les biens immobiliers ; en d’autres termes, avec une expérience client complètement atypique.

Il ne s’agit pas pour l’agent immobilier d’emmener ses clients visiter des maisons en Ferrari !

Mais simplement d’essayer de vivre son expérience client avec eux comme une fête, comme s’ils étaient ses invités.

C’est accepter de voir le service client sous un autre angle : l’agent immobilier n’est pas là pour montrer ou apprendre quelque chose à ses clients lors des visites, mais plutôt pour inviter ses clients à une visite, avec une démarche totalement différente dans laquelle il leur donne quelque chose de génial, il leur fait une surprise.

C’est une question de mindset : chercher à positionner la personnalité de son agence immobilière pour atteindre la satisfaction de ses clients, afin qu’ils la reconnaissent comme une agence unique.

 

3- Jonathan Lister, LinkedIn

« Nous devrions faire évoluer notre mantra : toujours aider de nouveaux clients plutôt que de toujours attirer de nouveaux clients ».

Jonathan Lister est dans une autre forme d’expérience client : celle de l’accompagnement client.

Il considère qu’il faut tenir le client par la main, lui montrer la voie, aider le client en permanence, à l’image d’un enfant qu’il faut emmener sur le chemin de la réussite.

Pour l’agent immobilier, ce chemin de la réussite est le chemin sur lequel il doit accompagner, aider, mais aussi encourager ses clients vers la découverte de leur future maison, de leur futur lieu de vie.

 

4- Kevin Stirtz, Thomson Reuters

« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnel à chaque fois, sinon nous le perdons ».

Selon Kevin Stirtz, on doit absolument donner le meilleur de soi-même, être un top performeur dans la relation qu’on entretient avec ses clients, sinon on risque de carrément les perdre.

L’agent immobilier a des compétences que le client n’a pas, mais encore faut-il les lui offrir, lui donner tout ce qu’on sait, ne pas être restrictif dans la relation client.

Mettre le client au cœur de son agence immobilière, c’est aussi lui montrer qu’il est très important, qu’on a envie de lui faire partager notre passion, de trouver le meilleur pour lui et donc de donner le meilleur de soi-même.

C’est une des clés de la fidélisation client.

 

5- John Russell, ancien président de Harley Davidson

« Plus vous engagez vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles, et plus il devient facile de déterminer ce que vous devez faire ».

En d’autres termes, les clients sont là pour nous montrer le chemin !

En tant que patron d’agence immobilière, vous verrez que si vous écoutez votre client, il vous donnera le chemin de la réussite, il vous dira comment faire pour avancer avec lui dans sa recherche de maison, et trouver avec lui sa maison idéale.

Un agent immobilier a des compétences, une expérience, et il est expert dans son domaine ; mais s’il n’est pas capable de montrer le chemin à ses clients, pourquoi ne pas accepter que ce soit les clients qui lui montrent le chemin, lui communiquent leurs envies et leurs idées.

La communication client peut fonctionner dans les deux sens !

Et ce double sens permet de finalement faire ensemble cette expérience magnifique de la rencontre entre la maison et le client.

Ces cinq approches de cinq grands patrons mènent toutes à peu près à la même idée : le client doit être au cœur de nos préoccupations, parce que c’est lui et lui seul qui fera la réussite de l’agent immobilier.

Une dernière citation d’une entrepreneure dont – pardonnez-moi – j’ai oublié le nom : « Quand vous avez une décision importante à prendre et que vous êtes partagé, le plus simple est sans doute de vous demander : et si mon client était là, qu’est-ce qu’il dirait ? ».

Il est essentiel de se mettre à la place de son client pour pouvoir répondre le mieux possible à ses attentes, et ainsi faire grandir son entreprise.

Mettre le client au cœur de nos agences immobilières, c’est la réussite assurée.

Êtes-vous également inspiré par les citations de ces grands chefs d’entreprise ?

Comment voyez-vous la relation client, que vous évoque l’expression « expérience client » ?

N’hésitez pas à partager vos réactions et vos expériences d’agent immobilier en commentant cet article.

 

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