Comment reconquérir vos clients lorsqu’ils sont prêts à partir

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Mandat arrivé à échéance, bien immobilier passé à la concurrence, confiance mise à rude épreuve ?

Ne jetez pas l’éponge !

Ces situations urgentes nécessitent de passer à l’action pour reconquérir ses clients. Car si l’agent immobilier ne fait rien, ces clients déçus risquent de devenir réellement néfastes.

Un client satisfait en apporte 10, et un client mécontent en fait perdre 100.

En un seul clic sur internet, des avis négatifs peuvent saper le moral et surtout nuire considérablement à la réputation de l’agent immobilier et de son agence.

C’est pourquoi je propose ici un process en 8 étapes, pour rétablir la confiance et la satisfaction client, et permettre à l’agent immobilier de reconquérir ses clients.

Non seulement ce process évite que les clients ne deviennent néfastes, mais il constitue une méthode efficace pour fidéliser ses clients et construire l’avenir ensemble.

Lorsqu’un client est déçu et insatisfait, il est indispensable de passer à l’action pour le récupérer. Bill Gates, le PDG de Microsoft a dit : « Vos clients les plus insatisfaits sont les plus grandes sources d’apprentissage pour vous ».

Il est possible d’apprendre de ses erreurs pour garder ses clients plutôt que d’en espérer de nouveaux, à plus forte raison dans une économie où la concurrence fait rage et le service client doit convaincre.

Les 8 étapes que je vous propose pour récupérer un client prêt à partir son relativement simples et relèvent du bon sens, encore faut-il suivre l’intégralité du process pour pouvoir réellement fidéliser son client, et construire l’avenir avec lui.

Étape 1 : Contacter impérativement son client

En cas de problème, vous devez organiser un tête à tête avec votre client, le contacter en « one-to-one ».

Que vous lui parliez au téléphone, ou encore mieux, organisiez une rencontre, vous devez échanger avec lui en direct.

Il ne faut jamais laisser un client mécontent dans sa solitude, mais au contraire, l’affronter.

Faire l’autruche et ignorer le problème et l’insatisfaction du client ne servira qu’à nuire à la réputation de l’agent immobilier, et de la profession en général !

Ce n’est pas chose facile, certes, mais c’est ce qu’il y a de plus efficace.

 

Étape 2 : Ecouter son client

Écoutez votre client vous livrer sa verve, son mécontentement, sa colère, avec un maximum d’empathie et une écoute irréprochable.

Une fois qu’il aura passé sa colère sur vous, le client va se calmer, c’est une équation qui marche à tous les coups !

Laissez-lui la parole et soyez à l’écoute en faisant preuve de la plus grande humilité et gentillesse possibles.

Et n’oubliez d’être souriant. Je l’ai déjà évoqué dans un article précédent : au téléphone, on entend le sourire.

Souriez et acceptez son mécontentement, pour pouvoir mieux lui répondre ensuite.

 

Étape 3 : Reconnaître ses failles et s’excuser

N’hésitez pas à reconnaître vos faiblesses et vos erreurs, ainsi que celles de votre agence immobilière ou de l’agence que vous représentez.

Faute avouée à moitié pardonnée, vous connaissez l’adage ?

Admettez avec simplicité que vous avez été mauvais, que vous avez fait une bourde. Il n’est pas dramatique de commettre une erreur à partir du moment où l’on sait la reconnaître, en toute humilité, et s’en excuser sincèrement.

Il est essentiel de reconnaître ses tords et de demander pardon.

Il n’est pas nécessaire d’être dans l’exagération, mais il faut avoir l’humilité d’admettre son erreur.

On peut oser une pointe d’humour gentil, en avouant qu’on a été mauvais et en rappelant humblement, et avec le sourire, que l’erreur est humaine.

Précisez votre volonté de réparer cette erreur, en impliquant gentiment votre client : « Nous allons faire en sorte de réparer cet impair ensemble, vous êtes d’accord ? ».

 

Étape 4 : Expliquer les mesures concrètes à mettre en place

Il est important de signifier à votre client votre plan d’action, de partager avec lui les mesures concrètes que vous allez mettre en place pour que cette erreur ne se reproduise plus.

Vous devez être très concret et apporter des éléments tangibles pour rassurer le client.

Par exemple, vous pouvez lui annoncer que vous allez lui envoyer un mail tous les mois, faire un vrai suivi de son annonce en lui envoyant des statistiques de consultation, lui envoyer une mini-étude de la concurrence qui lui permettra de se situer dans un environnement donné.

Cette étape est la plus importante : expliquer pour rassurer.

 

Étape 5 : Remercier son client pour son feedback

Indiquez à votre client que vous êtes content d’avoir abordé le problème ensemble, qu’il ait exprimé son mécontentement, et que son feedback va vous permettre de grandir.

Là encore, il s’agit d’impliquer le client dans la résolution des problèmes de votre agence immobilière, ou de l’agence qui vous emploie.

C’est une étape très positive. Abordez la notion de progrès : vous allez progresser ensemble, et grâce à son feedback, vous allez grandir et faire grandir votre entreprise.

Remerciez-le d’avoir aussi été l’initiateur de ces mesures que vous allez mettre en place, et indiquez-lui que vous aimez le fait de travailler ensemble dans cette direction.

 

Étape 6 : Faire un cadeau à son client

Pour améliorer la relation client suite à une erreur, il est tout à fait opportun de lui faire un cadeau, de lui présenter un dédommagement à la hauteur du préjudice subi.

En cas d’erreur minime, le cadeau peut aller du stylo à la bouteille de champagne.

Si votre erreur a été capitale et vous met en cause personnellement, ce cadeau peut prendre la forme d’un effort sur votre commission.

Vous pouvez aussi proposer au client de mettre en valeur son bien de façon plus évidente sur votre vitrine, qu’elle soit virtuelle ou physique dans votre agence immobilière.

Proposez-lui de refaire des photos de son bien pour mieux le valoriser, et d’inclure plus de photos à son annonce.

Songez à lui dédier un encart personnel sur votre site internet, à lui proposer de créer une publicité sur les réseaux sociaux, de rédiger un post sur Facebook pour mettre en avant son bien.

Il existe de multiples façons pour l’agent immobilier de montrer sa bonne volonté, accélérer la vente du bien du client, lui montrer sa réelle implication dans la vente immobilière qu’il vous a confiée.

Le but est de garder votre client et de pouvoir continuer à travailler ensemble dans de meilleures conditions.

C’est l’étape de la fidélisation client, où vous proposez de repartir sur de bonnes bases : pour cela, vous devez faire amande honorable, obtenir le pardon, et donc montrer votre bonne volonté en apportant un dédommagement.

 

Étape 7 : Valoriser son client

Il s’agit d’impliquer son client dans l’amélioration de votre agence immobilière, de votre groupe ou réseau.

Pour cela je vous propose d’inviter votre client à répondre à un sondage. Mettez en place un questionnaire pour les clients dits « à problèmes », sur le mode du Avant / Après (dans l’esprit des publicités pour les programmes de perte de poids).

Sans citer le nom des clients bien sûr, votre questionnaire doit indiquer :

  • L’avant, la situation d’origine : faites un bref historique du problème rencontré avec un client précédent (vous pouvez mentionner son prénom, pour humaniser l’exemple).

 

  • L’après, le résultat final : indiquez que ce client a gentiment participé à votre questionnaire pour vous dire ce qui n’allait pas et vous faire progresser. Puis expliquez le retour positif de ce client après résolution du problème, et présentez la relation solide, basée sur l’implication du client, que vous avez construite à partir des solutions mises en place. On est dans l’idée de la valorisation du client.

 

  • Le questionnaire en lui-même : des questions simples à choix multiples invitant le client à faire un retour d’expérience sur le problème rencontré.

Certains clients vont accepter, d’autres non ; tous les clients ne sont pas aussi positifs, imaginatifs et capables de se projeter dans l’avenir.

Mais ce sondage est une façon de marquer concrètement votre accord et d’en garder une trace.

Vous pouvez bien sûr créer un document officiel précisant vos engagements futurs, mais c’est assez contraignant et très scolaire.

L’idée du sondage est beaucoup plus originale, ludique, et suppose l’implication du client.

Il constitue en outre un support, que vous daterez, montrant que vous avez réussi à renverser la tendance de façon positive.

Par définition le client adore la nouveauté. Alors n’hésitez pas à oser l’originalité !

Dites à votre client que vos actions peuvent lui apporter de la notoriété – et au passage à vous aussi – et que vous allez construire ensemble : vous verrez que le client adore se sentir impliqué, et qu’il est très friand des nouveautés. Soyez imaginatifs !

Je vous propose d’ailleurs cet été les « Immo Story » dans lesquelles je livre beaucoup de recettes et de solutions pour impliquer le client dans le processus de vente immobilière.

Retrouvez une recette par jour sur ma chaîne YouTube, du 1er juillet au 30 août 2018, soit 60 recettes en tout.

N’hésitez pas à visionner ces courtes capsules vidéo, d’une durée maximum de 10 minutes !

 

Étape 8 : Envoyer au client un reporting par écrit

C’est le point de conclusion de tout ce travail très courageux que vous aurez fait, qui consiste à inviter le client à se joindre à vous, à travailler avec vous pour progresser ensemble.

Envoyez un reporting écrit de tout ce que vous avez évoqué à l’oral.

C’est l’occasion d’un mail dans lequel vous allez remercier le client de cet entretien basé sur la confiance, et rappeler vos engagements envers lui, notamment le dédommagement que vous lui proposez.

Je vous conseille d’envoyer ce mail entre 3 et 7 jours après l’entretien, pour montrer au client que vous pensez encore à lui. Vous pouvez même programmer l’envoi dans votre boîte e-mail.

C’est un point essentiel pour reconquérir définitivement votre client.

La gestion des problèmes liés à la relation client et la fidélisation client sont des thèmes que j’aborde en détail dans mes formations à l’immobilier, qu’elles s’adressent aux conseillers, courtiers, promoteurs, mandataires ou agents immobiliers.

Ce sont en effet des thèmes transversaux auxquels il est essentiel de se former si l’on veut réussir dans les métiers de l’immobilier.

Pour terminer, voici une citation très inspirante qui résonne en moi, celle de Jeff Bezos, PDG d’Amazon : « Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer notre expérience client, un peu plus chaque jour ».

On connaît le succès mondial d’Amazon, alors je vous invite à réfléchir à cette phrase.

Pensez service client, partez des expériences de vos clients, faites en sorte qu’ils aient la meilleure expérience possible avec vous : je vous garantis que vous finirez par récupérer vos clients insatisfaits et optimiser leur fidélisation.

Et vous, comment gérez-vous les problèmes rencontrés avec vos clients ? Quelles sont vos astuces pour regagner leur confiance ?

Avez-vous plutôt tendance à enterrer les problèmes ou à les affronter ? Éprouvez-vous des difficultés à assumer vos erreurs et reconnaître vos failles ?

Laissez-moi un commentaire pour partager votre expérience et vos tracas dans une relation client problématique.

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