Analyser le langage non verbal pour gagner son client

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Le langage corporel a un impact considérable sur la façon dont nous sommes perçus. Mais également sur la perception que nous avons de nous-mêmes. Si la posture de l’agent immobilier n’est pas dans la confiance, son pouvoir de convaincre est diminué.

La probabilité de conclure une vente en est alors plus faible. Voyons comment, grâce à la puissance du langage non verbal, on peut convaincre son client dès le départ, sans même parler.

Pour étayer mes propos, j’ai choisi de rassembler les méthodologies de deux femmes spécialistes de la communication non-verbale : la Française Olga Ciesco, et l’Américaine Amy Cuddy au travers de leurs recherches.

Je vous livre ici deux piliers essentiels du langage du corps.

 

La valeur de l’intention

L’intention désigne ce que l’on a au fond de soi, ce que l’on veut faire et donner.

Si l’intention est bonne et que l’attitude est conforme à cette intention, le comportement va en être positivement affecté : les gestes seront plus amples, plus vibrants, naturels et spontanés.

À l’inverse, si l’intention n’est pas en cohérence avec ce que l’on veut vraiment donner au client, si elle n’est pas alignée avec soi-même, l’impact sur le comportement sera négatif.

Selon Olga Ciesco et Amy Cuddy, la valeur de l’intention permet de transmettre les messages de la façon plus authentique possible. Si vous êtes vrais et authentiques, le client le comprend.

 

Les micro-démangeaisons

Voici quelques exemples de la puissance du non-verbal, abordés par Olga Ciesco dans ses formations en développement personnel : les micro-démangeaisons du visage, et la façon de décoder leur signification chez un client pour mieux le comprendre.

Grâce à ce décryptage, on peut vérifier que l’intention du client est bonne et qu’on ne perd pas son temps.

Et rien n’empêche, du reste, d’appliquer ces conseils à soi-même !

Les micro-démangeaisons peuvent intervenir sur toutes les parties du visage  (nez, yeux, sourcils, joues, bouche, etc.).

Il s’agit de petits picotements qui se manifestent de façon inconsciente. C’est le corps qui parle. Et la façon dont on touche ces parties du visage pour apaiser les démangeaisons est un indicateur d’intention.

Demandez-vous pourquoi votre client touche telle partie de son visage

La partie du visage que le client touche est en lien avec à l’univers du sens olfactif qui lui correspond. Le fait qu’un client touche son œil donne des indications sur ce qu’il perçoit par la vue.

Le nez donne des informations sur les odeurs qu’il sent, tandis que la bouche est liée à l’univers de la parole.

Concentrons-nous sur les micro-démangeaisons de l’œil.

Une caresse est le signe d’une intention positive

Si un client se caresse délicatement l’œil, on peut en déduire qu’il a une intention positive. Une caresse sous l’œil donne une indication sur ce qu’il a envie de voir maintenant : la maison dont vous lui parlez par exemple.

S’il se caresse la paupière, cela donne des informations sur ce qu’il a envie de voir au-delà, dans le futur : il est en train de manifester qu’il a envie de voir plus loin que ce vous lui montrez aujourd’hui.

Il aimerait probablement que vous alliez chercher une maison qui lui corresponde vraiment.

Un frottement indique une intention négative

Le frottement est le signe qu’on cherche à évacuer une gêne : il reflète une intention négative.

Si un client se frotte le coin de l’œil, comme s’il essayait d’enlever quelque chose, il est probablement en train de vous dire que la maison que vous lui proposez ne l’intéresse pas.

Attention, ces frottements sont à interpréter au propre comme au figuré. Au sens propre, le frottement signifie que le client n’a pas envie de voir ce dont vous lui parlez ou ce que vous lui montrez.

Au sens figuré, il peut être en train de manifester une intention qui n’est pas forcément liée à vous : en effet le client peut avoir en tête, au moment où vous lui montrez un bien, une maison à laquelle il pense et qui, elle, ne lui plaît pas.

C’est un peu subtil, et il faut être vigilant sur l’interprétation que l’on fait d’un geste, même s’il est flagrant. C’est la pratique qui vous aidera à décrypter les subtilités de ces signes.

D’une manière générale, tous les gestes qui poussent à fermer l’œil donnent des indications plutôt négatives.

Au contraire ce qui pousse à ouvrir l’œil donne des indications plutôt positives.

En effet lors d’un frottement de l’œil, on a tendance à le fermer, alors que quand on caresse le bas de son œil ou sa paupière, on a un mouvement naturel d’ouverture de l’œil.

Les micro-démangeaisons fournissent en fait des informations sur ce qui plaît et ne plaît pas au client.

Vous en déduirez s’il a envie d’en voir plus, ou si au contraire il n’a pas vraiment envie de voir ce que vous lui proposez.

 

La power attitude

La « power posture » est abordée par Amy Cuddy. Selon elle, le corps affecte le cerveau et le comportement.

Dans son best-seller « Montrez-leur qui vous êtes », elle décrit ce qu’est la « power posture » : c’est la posture de puissance qui permet de convaincre spontanément et rapidement, grâce au non-verbal.

Amy Cuddy préconise d’éviter de se mettre en situation d’inconfort, car on aura tendance à transmettre l’inconfort à son client, par le non-verbal.

Ses études très poussées en sciences cognitives auprès de femmes ayant subi un traumatisme l’ont amenée à la conclusion suivante : c’est le comportement qui induit le mental et pas le mental qui induit le comportement.

Réfléchissez à cette phrase : « Je ne chante pas parce que je suis heureux, je suis heureux parce que je chante ».

En adoptant une attitude positive, on influence le mental.

Prendre l’attitude du pouvoir, en se tenant droit, c’est laisser entendre à son mental qu’on a envie de maîtriser les choses, qu’on a une bonne image de soi-même, qu’on a confiance en soi.

Le message envoyé au cerveau est simple : « j’ai envie de réussir ». On est dans le cas du non-verbal adapté à soi-même.

Par ailleurs, l’attitude générale et spontanée d’un client est toujours la bonne à suivre. Plus il est naturel et spontané, plus vous pourrez décrypter son langage non-verbal et comprendre ce qu’il a à vous dire.

Car souvent, les gestes ne sont pas en adéquation avec la parole. La parole peut être positive alors que l’attitude est restrictive, étriquée. Cela signifie probablement que ce que dit votre client est faux.

Il faut primer sur le non-verbal, sur l’attitude, car elle est une source majeure d’informations.

La puissance du non-verbal est extraordinaire : non seulement il permet de comprendre son client, mais on peut soi-même influencer son verbal grâce à l’attitude non-verbale que l’on adopte !

C’est la posture de puissance dont parle Amy Cuddy, et qui est aussi abordée par Olga Ciesco.

Voici quelques « power attitudes » permettant de prendre son plein pouvoir, d’acquérir la confiance en soi et de convaincre son client.

Se tenir droit

Pour être dans une attitude de plein pouvoir, il convient de se tenir droit, les épaules bien en arrière, de sortir la poitrine ou bomber le torse.

Prendre sa place

Adopter la posture de plein pouvoir c’est se donner la possibilité de faire des gestes amples, d’être confortablement installé, idéalement dans un fauteuil avec des accoudoirs sur lesquels on peut poser son attitude.

Plus vous prendrez de place, plus vous gagnerez en confiance en vous : c’est ainsi que vous prendrez votre place de gestionnaire, d’expert qui maîtrise.

Vous pourrez ainsi traiter votre compromis, avec acquéreurs et vendeurs de part et d’autre, pour pouvoir faire concilier les deux parties grâce à vous.

Voici un conseil d’Olga Ciesco, qui se résume en une seule phrase : « Faites comme si pour faire comme ça ». Faites comme si vous étiez dans telle posture pour obtenir ce que vous voulez.

C’est une excellente façon de se mettre en « power attitude » pour pouvoir convaincre ses clients.

Le langage corporel a donc un effet considérable sur la confiance en soi, et donc sur la façon dont on impacte ses clients. La perception que l’on a de soi-même change la perception que les autres ont de nous.

Plus vous adopterez la « power posture », plus les clients seront en confiance, et à même d’être convaincus du bien fondé de votre mission.

Pour rejoindre Olga Ciesco, rendez-vous sur www.olgaciesco.fr et découvrez tout le contenu gratuit qu’elle offre sur le non-verbal, ainsi que les formations et les conférences qu’elle propose.

Vous pourrez aller beaucoup plus loin dans l’appréciation de vos clients et dans le développement de la confiance en soi grâce au non-verbal !

N’hésitez pas à commenter cet article pour partager vos réactions sur la communication non-verbale, et m’indiquer si vous aimeriez que j’aborde certains sujets dans le cadre des métiers de l’immobilier.

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